Phygital: um caminho para a satisfação do cliente

A forma como nos comunicamos e nos relacionamos evolui junto com nossos hábitos e com a tecnologia. Manter a comunicação física, seja ela verbal ou não, exige adaptação para compreender essas evoluções e se manter relevante. Quem nunca preferiu mandar uma mensagem pelo WhatsApp, seja ela de voz ou texto, para fazer uma ligação? Quem nunca se sentiu incomodado quando tentou resolver algo e não havia um local físico onde pudesse endereçar o problema? Nesse contexto, como manter canais de comunicação física ou digital disponíveis quando o cliente precisa? Como fazer com que eles sejam integrados? O Brasil tem hoje mais de 200 milhões de habitantes, com uma pirâmide etária diversa e concentrações em praticamente todas as classes sociais. Assim, há uma demanda com muitas nuances a serem atendidas pelos canais de contato com os clientes. Para eles, a integração dos canais físicos e digitais precisa ser fluida e sutil. As novas tecnologias transformaram o mundo físico em uma experiência diferente de tudo o que tínhamos visto até então. Leia mais: Como o phygital vai transformar a preservação ambiental No setor financeiro, essa evolução tem sido um pilar importante ao permitir melhorias significativas na prestação de serviços. Disponibilizar tecnologias e canais digitais que garantam dinamismo, facilidade e adaptabilidade à jornada do cliente é um dos grandes desafios com o crescimento do conceito “phygital” – fusão das palavras em inglês físico (físico) e digital. Para obter destaque nesse modelo de negócios, o desenvolvimento de produtos integrados e a convergência omnicanal de serviços são fundamentais. O primeiro contato pode ocorrer de modo físico, em uma agência, mas pode ter continuidade em canais digitais para a personalização no atendimento. A mesma regra deve ser aplicada aos clientes que quiserem fazer o primeiro contato no meio digital. A personalização é essencial para instituições que tenham foco no cliente 50+, que valorizem o olho no olho e serão uma camada cada vez mais relevante no mercado consumidor. Sua relevância precisa ser considerada especialmente com o crescimento esperado da digitalização na prestação de serviços bancários. Segundo dados da pesquisa Tecnologia Bancária 2023, realizada pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban) em parceria com a Deloitte, em 2022 foram registradas pelas instituições financeiras 163,3 bilhões de transações. Um crescimento de 30% em relação a 2021. Impulsionadas pelo mobile banking, as transações digitais tiveram alta de 54% e seguirão crescendo. Oito em cada dez transações bancárias já são realizadas pelos canais digitais. Este cenário demonstra o interesse do consumidor em utilizar meios mais seguros, ágeis e eficazes. Com isso, as empresas correm para desenvolver funcionalidades menos burocráticas e suficientemente capazes de acompanhar essa nova era “onlife”, ou seja, de uma vida quase que totalmente online, conectada e digital. O futuro é “onlife”. Os investimentos em inovações tecnológicas, além de ajudar a melhorar processos e aumentar a eficiência, permitem a criação de novos produtos e modelos de negócios. Com o uso de tecnologias de inteligência como artificial, blockchain, nuvem, entre outras, é possível também reduzir custos, riscos e melhorar a experiência do usuário. E a tecnologia é apenas uma parte do que torna positiva essa experiência na jornada phygital. É necessário ter em conta, por exemplo, um amplo conhecimento do público-alvo e de suas necessidades. A transformação digital é uma realidade e está alterando também a relação dos bancos com seus clientes. Como consequência, em 2022 os investimentos em tecnologias que atendem às necessidades atuais do setor somaram US$ 34,9 bilhões, 18% acima do registrado de 2021, segundo a pesquisa da Febraban. Nada mais poderá impedir a tecnologia, os novos produtos e todas as megatendências. É um desafio de todas as empresas a adaptação para tirar o melhor proveito desse momento e, assim, evoluir seus modelos de negócio, ambiente e cultura. Siga o IT Forum no LinkedIn e fique por dentro de todas as novidades!